【中指研究院】2026中国物业服务百强企业研究成果发布会
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会议摘要
中国物业服务行业正面临从规模扩张向高质量发展的转型，行业专家与企业代表共同探讨了服务创新、科技赋能与社区治理的重要性。物业服务质量对房屋价值有显著影响，每提高一元物业费可使房屋成交价格提升5.3%。面对社区治理失效、服务不透明等挑战，企业需深耕主业，运用AI、物联网等技术提升服务效率与质量，构建多元化生活服务生态。碧桂园服务等企业分享了AI技术在物业行业的应用探索，提出了人机协同与服务重塑理念。绿地泉服务等企业则通过文化建设、社区康养等创新实践，展现了物业行业在提升社区品质、支撑房地产全生命周期运营中的重要作用。未来，物业行业将更加注重服务价值与社区治理，探索与AI深度融合的发展路径，致力于构建高品质、多样化、便利化的服务生态，为社会就业与治理贡献力量。
会议速览
2026中国物业服务百强企业发布会：共谋行业高质量发展新篇章在2026中国物业服务百强企业研究成果发布会上，与会者共同探讨行业现状与未来趋势，分享优秀企业运营经验，旨在推动行业专业化、生态化、高质量发展。会上回顾了19年研究历程，并展望了行业新阶段，多家企业和媒体参与，会议盛况通过直播平台同步传播。
中国物业服务百强企业19年研究成果发布及行业影响介绍了中国物业服务百强企业研究成果的19年发展历程，强调研究以数据为基础，旨在反映行业主流趋势，提升企业运营水平和服务质量，研究成果被广泛引用并推动了多家企业上市，对行业和资本市场产生深远影响。
中国物业百强企业19年发展回顾与未来展望过去19年，中国物业百强企业营业收入增长19.8倍，净利润增长12.6倍，总建筑面积增长14.1倍，展现行业飞速发展。尽管最近五年受大环境影响，利润率有所下降，但规模持续扩大，为未来利润增长奠定基础。展望未来，物业行业将承担更多社会使命，创新引领作用将发挥关键作用。
物业百强企业：以服务创新、科技赋能引领行业高质量发展面对存量深耕、价值重塑的新阶段，物业行业需克服经营、服务、科技三重压力，通过拓展服务边界、深化技术赋能、优化管理创新，实现高质量发展，共同推动行业迈向更高价值的新发展阶段。
2026中国物业服务百强企业研究报告：稳健增长与基础服务压舱石2026年中国物业服务百强企业研究报告发布，历经19年研究，优选500余家企业进行系统评价。报告显示，百强企业营收均值16.6亿元，同比增长3.44%，增速趋稳，更注重稳健发展。基础服务收入占比85.15%，成为企业发展的压舱石，而增值服务和创新业务收入占比仍需突破。
物业增值服务与成本优化：社区服务为主导，成本结构持续调整研究显示，物业增值服务中社区服务占比最高，达75.53%，而房屋经纪业务因专业要求高出现收入下降。空间运营收入转向价值共创，均值超5000万。生活服务聚焦‘一老一小’及宠物类，潜力大但专业性要求高。创新服务收入仍处探索阶段，均值约3000万。成本方面，营业成本率超80%，人工成本占比下降，设备维护成本上升，人员结构优化，成本均值增长2.6%。
2025年物业百强企业财务状况与增长逻辑转变分析2025年物业百强企业毛利润微降，毛利率下探，但净利润实现正增长，现金资产充裕。企业增长逻辑从追求规模转向效益，管理面积增速放缓，现金投资趋于稳健，提醒规避高风险投资影响主业发展。
房地产市场低迷与物业行业拓展困境分析分析了房地产市场低迷对物业行业的影响，包括新增项目减少、第三方管理面积占比下降、并购贡献减弱等现象，同时探讨了撤场案例中限价政策、空置率高、业主不满等主要问题，以及次新房撤场案例增多的现状，强调了行业在拓展中面临的挑战。
行业挑战与对策：收缴率下降、满意度下滑与服务品质提升行业面临收缴率下降、满意度下滑等挑战，百强企业虽保持较高水平但趋势下行。客户服务满意度高，但车辆、装修及公共设施管理得分低，需重视物的管理。企业正探索弹性定价、轻量化服务等，强调服务品质提升与标准落地的重要性，呼吁建立社会认可的规则体系，以应对未来发展的机遇与挑战。
物业行业未来展望：AI赋能高质量发展与社会贡献物业行业预计至2025年服务面积达327亿平方米，2026年将超过400亿平方米，展现出巨大发展空间。行业正积极探索AI融合，提升服务效率与质量，同时在社会就业、税收及基层治理中发挥重要作用。研究显示，物业行业从业人数超过900万，纳税额同比增长超过全国税收增速，体现了行业对社会的积极贡献。未来，行业将以好服务为根基，推动高质量发展，迈向专业化、价值化新阶段。
AI与物业服务重塑：新型人机协同下的中国服务品牌建设讨论了在AI时代下，物业服务行业如何通过新型人机协同与服务重塑，实现科技赋能与高品质服务，以响应国家关于服务业高质量发展的要求，打造中国服务品牌，解决行业面临的成本、体验和效率困境，跨越技术鸿沟，迎接智能体元年的到来。
智能体与副驾驶：企业治理效率的变革与实践探讨了智能体相较于副驾驶在提升企业治理效率和组织形式上的差异，强调了智能体不仅提升个人能力，更推动企业整体变革。介绍了具身智能在机器人领域的进步，如成本降低、功能多样化等，以及碧桂园服务通过智能调度、感知技术和机器人应用提升社区服务效率的实践案例。
AI与机器人技术在社区服务中的革新应用与未来展望探讨了AI与机器人技术如何在低物业费社区中提升服务满意度，通过人机协同实现效率与品质的双重提升。强调新时代的分工与生产关系调整对于推动AI技术在社区服务中的应用至关重要，提出PARA框架作为新型生产关系宣言，旨在通过人的温度、智能体的速度、机器人的力度和AIoT的管路，共同构建社区的超级生命体，引领物业行业迈向新境界。
彩生活以平等自由为核心，践行高质量社区服务发展之路分享了物业行业从规模扩张转向质量深耕的趋势，彩生活提出平等有时自由丰润的企业哲学，通过透明服务、常态化沟通、品质保障和共创共建，实现业主满意度和信任度的提升，同时强调党建引领下的社区治理新模式，展现高质量发展的实践路径。
科技赋能物业服务：数字化转型与社区情感连接的深度融合通过数字化平台实现智能化、数据化与便捷化，物业服务在降本增效的同时，更注重释放人力价值，优化资源配置，提升响应速度，创造服务新价值。同时，强调社区情感连接，通过举办各类活动，提供情绪价值，增强邻里关系，提升物业费收缴率与业主满意度，实现高质量发展与社区温度的双重提升。
绿地泉服务：以文化自信引领高质量发展之路绿地泉服务通过弘扬中华优秀传统文化，构建内部赋能体系和丰富社区文化活动，提升员工职业自信与服务意识，成功实现企业发展与社区和谐的双赢。公司深耕社区康养，创新社区新零售，将国家战略转化为具体社区服务行动，展现其在新时代背景下高质量发展的特色路径。
物业企业参与社区养老：打造学院式康养体系的实践与思考面对人口老龄化，物业企业应创新服务模式，打造包含基础关爱和特色温情服务的学院式康养体系，如七点半关爱工程，满足老年人精神文化需求，实现老有所养、老有所乐、老有所为的目标。
社区新零售与便民服务：构建服务加经营的良性循环探讨了社区新零售如何通过拓展便民服务实现可持续发展，强调服务与经营的良性循环，通过员工参与经营增加收入，提升业主满意度，拓宽企业收入来源，反哺基础服务，共同构建和谐社区。
物业服务质量对房屋价值影响及行业高质量发展探讨报告通过数据分析揭示了物业服务质量对房屋资产溢价的显著影响，指出优质物业服务能提升房屋成交价格和流动性。同时，报告分析了行业面临的挑战，包括业主搭便车心理、服务透明度不足、能力滞后和机制失调等问题，并提出物业企业、业主及监管部门应共同努力，推动行业高质量发展，实现经济效益与社会效益的统一。
深化好服务理念：实践路径与数字化创新研讨本次研讨聚焦于物业服务在房地产全生命周期中的核心价值，探讨了从共识到落地的实践路径，特别是如何通过优化服务体系、运用数字化手段提升服务效率与客户体验。嘉宾们分享了围绕客户价值创造、AI赋能、社区温度建设等方面的经验，强调了科技在服务中的应用与社区活动的个性化设计，旨在为行业提供理论支撑和实践指引。
红色物业实践与服务升级平衡之道围绕红色物业的实际操作与服务升级的经济压力平衡，分享了以一线管家为核心的服务创新，包括空置房关怀、师徒制培训、基础服务强化等，以及通过十天换新、五项实事、挖掘业主隐性需求等举措提升服务质量，强调机制建设对持续服务的重要性。
物业企业好服务转型路径：从角色到价值的全面跃迁讨论了物业企业如何从东家转变为管家的角色，强调以客户为中心创造可感知价值的重要性，提出组织需从管理驱动型转变为服务客户驱动型，以及通过科技手段提升服务稳定性和未来性，实现好服务的全面跃迁。
科技赋能文旅与工建服务：构建全面保障体系讨论了在文旅与工建领域，如何通过科技手段和长链条赋能，提升公共服务质量，满足游客多元化需求，构建全面的保障体系，以适应新兴支柱产业的发展要求。
深圳物业管理企业探讨好服务前沿思考与实践对话聚焦于深圳物业管理企业的好服务探索，强调政府引领、行业协同与企业自强的重要性。企业通过组织建设、团队熵减赋能及服务提质增效等策略，实现内部管理优化与服务品质提升，同时构建社区增值服务体系，促进社区治理与物业服务融合，获得政府与顾客的高度认可。
产城融合服务体系下的物业价值共创与创新实践分享了产业服务赛道的实践与思考，强调了标准引领、培训体系与专业服务的重要性，以及从基础服务到产业服务的跃升，旨在打造有温度有活力的产城融合社区，促进企业安心发展。
产业园区服务创新与产业生态协同打造分享了产业园区围绕企业全生命周期的增值服务体系建设，包括行政集采、专业咨询等39类产品，以及通过开放场景支持AI智能机器人应用、构建产业生态链协同、促进产学研融合等策略，赋能企业发展，形成三位一体服务产品体系，推动产业服务高质量发展。
要点回答
Q：2026中国物业服务百强企业研究成果发布会的主要背景和目的是什么？
A：本次发布会在北京首都宾馆隆重举行，旨在汇聚行业领导、专家及优秀企业代表，总结中国物业服务行业发展现状，探讨未来趋势，并分享成功企业的运营管理经验。目的是帮助企业夯实服务跟进，优化运营模式，推动行业向专业化、生态化、高质量发展新阶段迈进。
Q：研究组的主要成员有哪些？
A：研究组的主要成员包括中指研究院院长、第十三届全国政协委员、中国房地产勘探研究组联席组长莫天全先生；国务院发展研究中心企业研究所原所长、中国房地产top ten研究组原联席组长陈晓红先生；中指控股CEO、中指研究院常务副院长、中国房地产contain研究组办公室主任黄宇女士。
Q：有哪些物业服务企业领导和媒体参与了发布会？
A：碧桂园服务、保利物业、中海物业等三百余家物业服务企业领导参加了发布会，同时还有房天下、每日经济新闻等二十余家媒体以及十家直播平台现场参与或同步会议盛况。
Q：中指研究院对于物业服务百强企业研究的意义是什么？物业服务百强企业研究取得了哪些成果？
A：中指研究院与相关单位自2008年起开展物业服务百强企业研究，通过客观的数据和结果反映行业发展态势，为政府部门研究政策提供依据，为企业间相互比较提供参考。研究旨在发掘综合实力强、服务水平优、业主满意度高的优秀企业，并总结其服务理念和经营成就，促进全行业运营水平和服务质量提升。研究取得了丰富的成果，包括每年发布研究成果、白皮书，以及自2011年开始每月发布百强企业动态监测报告。研究成果被资本市场高度关注，为约50家物业服务企业上市提供了有力支持，并得到新华社、中新社等众多媒体的广泛报道和社会各界的高度认可。
Q：物业服务百强企业的经营指标变化情况如何？
A：过去19年间，百强企业的营业收入增长了19.8倍，复合增长率达22.6%；净利润增长了12.6倍，尽管最近五年受大环境影响，复合增长率有所下降，但总体呈现增长态势。此外，营业成本率有所改善，净利润持续增长，且在管项目总建筑面积实现显著增长，为未来利润增长奠定了基础。
Q：技术赋能如何优化物业管理服务并推动行业发展？
A：技术赋能通过将人工智能等智能技术应用到物业的具体服务场景中，可以显著提升服务质量与管理效率。例如，构建企业专属知识库和智能解决工作问题的助手系统，利用AI分析数据提出优化建议，催生智能化工单系统和数字孪生平台，实现全域智能化管理。同时，在清洁、安保、巡检等岗位上，机器人得以应用于环境艰巨、重复性强的工作，实现精准作业和无人值守，极大地提高了工作效率并释放人力资源。
Q：当前中国物业服务百强企业在哪些方面呈现出新的质变？
A：在最新的研究中，中国物业服务百强企业展现出多个方面的质变。首先，研究团队筛选了全国37.5万家企业，优选出超过一千家符合条件的企业进行系统研究和评价，形成了一份详尽的物业服务百强企业研究报告。报告指出，尽管增速有所放缓，但百强企业的营收规模持续增长，其中基础业务服务收入增长最快，显示出较强的抗周期韧性。同时，增值服务中社区增值服务占据主导地位，而非业主增值服务占比下降。此外，人员结构优化明显，人工成本占比有所减少，设备设施日常运行维护占比上升，整体成本结构得到进一步优化。
Q：2025年中国物业服务百强企业的经营绩效状况如何？
A：在经营绩效方面，2025年中国物业服务百强企业的营收均值为16.6亿元，同比增长3.44%，增速相较于前两年有所下降，但仍保持微幅增长态势。基础服务收入增长最为迅速，占总营收的比例高达85.15%，是公司发展的压舱石。而增值服务收入均值出现一定程度的下降，社区增值服务成为主力军，占比达到75.53%。尽管部分业务如美居业务、空间运营等有所增长，但房屋经纪业务、社区生活服务等由于专业能力和市场需求等因素，增速放缓或出现波动。创新业务服务收入则处于探索阶段，增速减缓。
Q：在当前环境下，企业如何处理现金管理以避免高风险投资影响主业发展？
A：企业在改善财务报表时，选择将现金投入理财，多数企业偏好稳健型、低收益的理财产品。但同时提醒大家，要警惕高收益投资伴随的高风险，并确保在追求收益的过程中规避风险。
Q：目前物业管理行业的管理面积增速变化及其背后的原因是什么？
A：截至2025年，物业百强企业的平均管理面积超过7000万平方米，增速仅为1.67%，而合约管理面积均值接近9000万平方米，增速更低，不足1%。这表明行业增长逻辑已从追求规模转向追求效益，且增营收增速趋稳，管理面积增速却在下降。
Q：合约管理面积和新增面积增速下降的主要影响因素有哪些？
A：增速下降主要受两方面影响：一是上游房地产市场的低迷，新销售面积、开工面积和竣工面积出现两位数以上下降；二是存量市场中，企业正致力于优质项目拓展，淘汰劣质项目，比如中海已退出五千多万平方米项目。
Q：第三方管理面积占比下降的原因是什么？
A：第三方管理面积占比微降的主要原因有市场竞争激烈导致获取项目难度增加、留存率相对较低以及并购贡献减弱等。同时，企业更加注重内部整合和优势互补，第三方管理面积的重要性相对减弱。
Q：近年来项目撤场的情况如何？主要原因有哪些？
A：过去一年中，百强企业撤场项目占比38%，其中住宅类撤场项目较多，分布在苏州、重庆等城市。撤场主要原因包括受限价政策影响，空置率高造成的亏损，业主对物业服务不满要求更换物业，以及老旧小区缴费收缴率低等。
Q：当前物业服务行业面临的主要问题是什么？
A：行业面临的主要问题包括收缴率下降至87.32%，满意度得分72.9分，同比微降，尤其是车辆管理、装修管理、公共设施维护等方面得分较低。此外，仍需提升服务质量，特别是实现标准化、精细化管理，并关注服务落地执行。
Q：物业服务行业未来的空间和发展机会如何？
A：行业预计服务面积将达到327亿平方米，预计到2035年能超过400亿平方米。尽管目前百强企业在行业中占比仍有提升空间，但在基础服务领域和服务费等方面仍有巨大发展空间，并且可以结合AI技术实现行业升级与重赋。
Q：在探索房地产新开发模式和行业转型中，物业行业有何特点？
A：在探索房地产新开发模式及行业转型过程中，发现物业行业具有确定性，站在2026年的新起点上，我们将以好服务为根基，在变革中筑基，在创新中前行，推动行业的高质量发展。
Q：关于2026中国物业服务百强优秀企业名单发布的背景是什么？
A：基于当前最新经济政策环境和行业形势，研究组特邀优秀企业代表分享好服务实践经验，共探行业专业化、价值化发展新路径，旨在通过专业助力基层治理体系完善，推动行业迈向高质量发展新阶段。
Q：碧桂园服务首席技术官赵晓光先生将分享什么主题的内容？
A：赵晓光先生将分享碧桂园服务在AI时代的一些科技探索，特别是在智能体机器人以及物联网领域的实践经验。
Q：新型人机协同与服务重塑的概念是什么？
A：新型人机协同与服务重塑（Para范式）是指在大模型时代，将人（people）、智能体（agent）、机器人（robot）和物联网（IoT）四个新的生产力组合在一起，并协同作战，在一个新型生产关系下进行服务行业的思考和变革。
Q：为何要进行Para范式的变革以及如何开始实施？
A：根据国家大形势的变化，如习近平总书记提出的高屋建瓴指示和住建部提出的“四好”建设要求，以及物业服务高质量发展行动的需要，推动物业行业进行Para范式变革是必要的，需从科技赋能和服务升级两个方面着手，以应对社区形态、居民需求及行业挑战的变化。
Q：社区的变化和物业行业的挑战有哪些？
A：社区正从静态转变为动态生活平台，居民需求从有房住到住得好，物业管理需从标准化管房转变为服务好生活、社区、人和空间的复杂系统。同时面临成本困境、体验落差和效率瓶颈等挑战，需要通过AI技术实现从粗放管理到精益管理的转变，解决技术鸿沟问题，达到行业新的跃迁。
Q：智能体在物业行业中的应用情况如何？
A：智能体在物业行业的应用日益普及，从智能设备、机器人到深度学习技术，如龙虾事件标志着智能体元年的到来，不仅提升工作效率，更带来企业治理效率和组织形式的变化。碧桂园服务通过推出Para范式，整合智能体、机器人和AI技术，解决行业痛点，提升服务质量和效率，例如实现智能体调度、实时感知与数据分析等功能，以及试点投放清洁机器人提升物业管理水平。
Q：在低物业费项目中，如何通过科技手段提升满意度？
A：在上海中建文化玫瑰花园的案例中，尽管物业费近30年未大幅增长，但通过投入智能机器人进行地面清洁工作，代替了原有的人工保洁模式。这一转变使得满意度从2025年的75%提升到了最近调研的92%，满意度提升了17个百分点。此外，在广州银禧花园的例子中，通过减少人工清洁人员并引入机器人及工作站，不仅提高了清洁效率，还大幅度提升了住宅小区的满意度。
Q：智能化技术如何影响物业服务的运作和效率？
A：智能化技术的应用使得原本需要6小时工作的保洁人员可以转变为全天候16小时的工作模式，同时多台机器人之间能够协同转场，有效分配任务，实现作业面积从1400人提升至2100人的清洁效果。这表明智能体调度、机器人执行以及整体服务流程的优化可以显著提升物业服务的质量和效率。
Q：如何看待AI时代下物业行业的变革与发展逻辑？
A：当前AI时代相当于新一轮生产革命，与200年前工业革命相似，关键不在于单纯依赖新技术，而是调整生产关系以适应新时代的新质生产力。物业行业应构建新型生产关系，强调人的温度服务与智能体的协同作业，结合机器人执行和数据驱动，推动行业整体迈上新台阶。
Q：彩生活服务集团如何践行高质量发展路径？
A：彩生活服务集团在高质量发展中强调“平等有时自由丰润”的企业愿景，以扎实服务和创新实践走出了一条特色道路。具体表现为宏观洞察与企业哲学，筑基服务做透，数字向心提升服务质量，并润物细无声地增强社区的情感连接。同时，彩生活注重品质保障与服务透明化，通过百万基金天天315机制，实现高效率响应与闭环管理，从而赢得了业主的信任和满意度。此外，彩生活还通过党建引领、科技赋能等方式，释放人力、提高响应速度、优化资源配置，并创造更多服务新价值，使物业服务更具温度与深度。
Q：彩蛋企业如何通过社区活动提供情绪价值并提升物业费收缴及满意度？
A：彩蛋企业通过常态化的社区活动，提供了三种情绪价值：精神归属感，增强社区业主对社区的温暖和认同感；邻里连接，打破陌生隔阂，促进邻里互助；快乐传递，用仪式感留住美好，增强社区凝聚力。这些活动自开展以来，显著提升了物业费收缴率和业主满意度。
Q：彩生活如何实现高质量发展？
A：彩生活坚持“大道至简，实干为要”，通过做实、做深、做暖、做久的方式实现高质量发展，以实干筑基，以品质丰润，坚守并脚踏实地做好每一项服务。
Q：绿地泉服务如何深耕好服务并走出一条特色高质量发展之路？绿地泉服务在员工职业自信与服务意识提升上采取了哪些措施？
A：绿地泉服务在新时代背景下，通过明方向、强抓手、增动力，以文化建设聚焦员工职业自信提升服务意识，以社区康养打造特色服务模式，以及社区新零售拓展便民服务，实现企业发展与社区和谐共赢，走出一条具有自身特色的高质量发展之路。绿地泉服务积极践行中华优秀传统文化，构建内部赋能体系，通过全员培训、每日晨读等方式将传统美德内化为员工职业信仰，并建立创新机制鼓励一线员工从服务中发现问题并解决问题，形成良性闭环，从而提高员工的职业自信和服务质量。
Q：绿地泉服务如何开展社区康养业务并满足老年人口需求？
A：面对人口老龄化问题，绿地泉服务打造了物业加学院式居家社区康养服务体系，包含基础关爱服务和特色温情服务，如七点半关爱工程、长者学堂、日间照料中心和康养旅居等，旨在让老年人实现老有所养、老有所乐、老有所为的目标，成功入选全国示范性老年友好型社区，并得到行业广泛认可。
Q：绿地泉服务如何通过社区新零售拓展服务边界以实现可持续发展？
A：绿地泉服务在保持基础服务的同时，关注业主对社区便民增值服务多元化需求的增长，布局社区新零售板块，提供便捷的24小时便利店服务，实现零配送费且高效送货上门。这一模式不仅增加了员工收入和满意度，提升了业主幸福感，还为企业拓宽了收入来源，实现了服务与经营的良性循环，促进了企业的可持续发展。
Q：如何持续优化服务体系，保持好服务的生命力？
A：时代邻里执行董事兼副总裁谢总认为，为客户提供价值是好服务的生命力所在。他们围绕“一个中心和三大要点”，即以客户价值为中心，从安全、整洁、有序、温暖四个方面为客户创造价值。同时，通过实施“安心行动”、“欢心行动”等传统物业服务项目，坚持AI赋能，提高服务效率和客户体验，并通过基础数据梳理，对社区设施设备进行周期预警，降低客诉，提升服务品质。
Q：落地好服务往往意味着成本上升，亚新是如何平衡服务升级与经营压力的？
A：河南亚新物业服务有限公司党委副书记施明飞行先生表示，亚新在红色物业方面具有代表性，他们通过坚守底线服务和创新服务相结合的方式，确保服务质量的同时控制经营成本。亚新提出用“红色物业”的底色搭建一套好服务的落地操作系统，强调一线员工的实际工作体验和服务细节的重要性，例如通过“红管家俱乐部”关注管家团队的工作状态和业主需求，确保基础服务扎实到位，并采用如空置房家书等方式加强与业主的沟通，提升服务质量。
Q：在服务提升方面，你们做了哪些具体的举措？
A：我们启动了“十天换新”计划，通过外出学习并结合实际情况，在试点项目中组建换新小组，整个区域集思广益地开展这项工作。此外，我们针对业主的真实需求，解决了一些紧迫问题，例如为老年人开设养老餐厅，为学生提供四点半课堂和联合图书馆资源，方便业主在家门口就能享受到优质的公共服务。
Q：那么，如何在物业工作中实现从“东家”到“管家”的角色转变呢？
A：要实现角色转变，首先要树立以客户为中心的理念，从过去的职能性售后服务转变为真正的管家式服务，关注并满足客户需求。其次，服务要能实实在在地为客户创造价值，让客户感知到价值的存在。此外，组织结构也需要调整，从管理驱动型转变为服务客户驱动型，确保所有工作流程和分配机制都围绕客户需求进行设计。
Q：对于物业服务企业来说，如何理解好服务以及其终点是什么？
A：好服务的起点要求物业服务企业从管理者转变为管家，由规则的执行者变为以客户信任为基础的服务提供者。好服务的核心是要能为客户创造可感知的价值，并确保服务质量。组织上应从管理驱动型转变为服务客户驱动型，所有工作都应基于客户的需求来设计和执行。同时，好服务需要通过场景营造、增值服务的直营直投以及社群建设等方式落地，最后，科技（如AI和区块链）将被应用于提升服务的稳定性和未来性。
Q：在公共文化非居物业领域，尤其是在文旅行业，普京中国如何应对政策变化并解决所面临的新挑战？
A：普京中国在面对文旅产业成为新兴支柱产业的政策变化时，采取了多方面的应对策略。首先，从机制体制角度出发，公司强调要有“甲方思维”，即像公共建筑的拥有者一样思考，以解决战略定位和引领问题。其次，公司构建了覆盖从项目前端定位、设计策划到中端运营服务、后端专业服务以及客户离开后的文创服务、餐饮服务等全链条服务体系，并积极应对跨界学科带来的挑战。此外，为应对节日期间大客流对公众物业的压力，公司通过内部的人才储备机制，包括设立“人才大学”，与高校合作培养人才，以确保足够的资源支持。
Q：普京中国如何针对不同客户群体提供差异化的服务，并应对服务接待能力的需求变化？
A：普京中国关注到不同客户群体的需求差异，如青少年教育、亲子活动、老年人参与以及Z时代的个性化需求等。为此，公司要求员工具备至少五项技能，能够在面对游客时做到跨越式的客服，甚至肩负起第二讲解员的角色。同时，公司利用科技手段提升服务质效，例如采用自有的DBM管理系统和p max系统，在整个公共建筑全生命周期中提供赋能，以及借助AI人工智能等新技术降低安全风险和其他底线挑战。
Q：深圳城投物业管理集团在好服务方面有哪些前沿思考和实践？
A：深圳城投物业管理集团在好服务方面的思考和实践主要包括两个方面：一是政府引领、行业协同、企业自强。集团作为深圳企业代表，认为深圳政府具有亲民的服务型特质，并且在国家政策指导下，提出政府、企业和社区组织共同构建现代物业管理服务体系。二是集团自身从组织建设、团队管理、服务提升等方面进行改革和创新。具体措施包括常态化体检和综合诊断系统建设，严格的员工行为准则，以及通过硬约束和强激励相结合的方式激发团队活力。此外，集团还致力于服务提质增效，以满足政府评价高、顾客口碑好、管理服务优、经营绩效佳、市场发展稳、生态建设强等六个方面的客户需求。
Q：上海临港漕河泾物业服务有限公司如何打造产城融合服务体系并赋能园区企业发展？
A：上海临港漕河泾物业服务有限公司围绕基础服务、增值服务体系和产业服务三大层次构建服务体系。在基础服务领域，公司聚焦于满足产业物业特点下的客户需求，建立了细分行业的服务规范和标准，并通过培训体系将服务标准转化为基层服务人员的操作实践。在增值服务体系方面，公司提供行政集采、共享空间服务、专业咨询服务等一系列附加服务，以支持园区企业和员工发展。在产业服务层面，公司对接企业全生命周期需求，形成涵盖行政、金融、科技、人才及绿色低碳等六大类别的36个具体服务产品的集成平台，助力园区企业高质量发展。此外，公司还开放园区场景给AI智能机器人孵化企业进行测试应用，促进人机协同降本增效，并通过构建产业资源上下游协同网络，以及打造产学研融合平台，赋能园区企业创新发展。
