【中指研究院】品質物管"好服務"專題分享會
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會議摘要
對話強調物業公司應根據自身特點選擇適合的業務模式，通過科技賦能和多元化發展，如物業+養老、家政服務等，提升服務品質，增強客戶粘性。行業正從增量市場轉向存量資産運營，面臨價值認同、市場化機制等挑戰，需通過精細化管理和內生性價值增長實現健康持續發展。‘道阻且長，行則將至’，鼓勵行業在轉型中不斷前行，期待未來可期。
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物業管理行業步入存量發展時代：機遇與挑戰並存物業管理行業正經曆從增量市場向存量運營的轉變，盡管面臨物業費收繳率下降和客戶滿意度下滑等挑戰，但隨着全國總管理面積預計從2025年的330億平方米增長至2030年的近400億平方米，行業展現出廣闊的發展前景。此外，行業收入總額已超過餐飲住宿，增值服務潛力巨大，但需提升服務與運營能力以應對價值認同危機。
物業管理行業身份認知危機與市場化機制不健全問題探討物業管理行業面臨身份認知危機，源於企業對自身價值定位偏離，過度追求增值服務而忽視基礎服務，導致業主對物業價值認知分化，形成惡性循環。同時，市場化機制不健全，服務價格機制僵化，市場調節機制缺失，競爭加劇導致服務質量下降，行業陷入低質劣價的惡性循環，不利於長期穩定發展。
物業管理行業困境與轉型：溝通機制缺失與競爭邏輯變遷物業管理行業面臨業主參與度不足、有效溝通機制缺乏等挑戰，導致業主利益維護困難。行業競爭邏輯由粗放型規模擴張轉向精耕細作服務，傳統依賴開發商輸血、並購驅動增長模式暴露出運營稀釋化、服務質量失控等問題，需探索內生價值創造路徑以適應存量市場環境。
存量發展時代下物業服務行業競爭邏輯的轉變與核心策略隨着行業邁入存量發展階段，物業服務行業的競爭邏輯轉向服務品質、服務密度和科技滲透三大核心策略。服務品質成為企業競爭力的關鍵，政策指引企業提升服務質量；服務密度強化，通過提升單項目産值和區域深耕實現高質量發展；科技應用則成為降本增效的核心變量，尤其是在基礎物業服務領域。
物業管理行業破局之道：政策與市場雙軌並行提升服務品質物業管理行業進入存量發展時代，需通過政策與市場雙軌並行提升服務品質，構建規範透明市場環境。中央政策凸顯行業地位，推動服務品質提升行動，地方政策聚焦收費透明、服務質量提升及維修基金規範使用，多地建立企業信用評價體系，引導行業良性發展。
好房子與好服務：物業行業未來戰略核心討論了物業行業未來發展的戰略重點，即好房子與好服務的結合。好房子奠定品質基礎，而好服務通過精細化、價值化、智慧化和差異化提升服務品質，分為基礎服務、增值服務和特色服務三個維度，旨在構建企業核心競爭力，應對存量時代的挑戰。
物業管理行業長期主義思維與內生性價值增長路徑物業管理行業需從規模擴張轉向質效優先，通過精細管理、科技賦能和多元化增值服務，回歸服務本質，強化基礎服務，構建客戶信任，以實現長期穩健發展。
標准化建設：提升基礎服務質量與客戶體驗的關鍵對話強調了標准化在提升基礎服務質量和客戶體驗中的重要性。標准化不僅有助於定義服務特征，提高效率，實現服務的一致性和可複制性，還能增強客戶信任，提升品牌形象。建設標准化需具備全局思維，注重可操作性，建立閉環執行機制，並定期複盤優化，以客戶體驗為中心，不斷迭代服務標准，強化與客戶間的信任關系，從而夯實服務品質。
物業管理行業科技化建設：從工具創新到場景應用的演進對話深入探討了物業管理行業科技化建設的三個階段：技術啓蒙與初探、數字化系統集成、智能化應用推廣。指出盡管行業已有所進展，但科技投入比例仍需提升，建議企業應樹立科技意識，采取小步快跑的方式逐步實現降本增效和服務價值提升。未來科技化建設的重心應從工具創新轉向場景應用，聚焦客戶服務、設施運營及空間治理，推動物業服務向精細化和智能化發展。
科技提升企業運營效率：硬件引入與軟件優化的雙路徑討論了通過引入機器人、智能傳感器等硬件和優化業務流程、重構管理系統等軟件手段提升企業運營效率的策略。強調了與技術巨頭合作、協同硬件廠商及融合生活服務商的重要性，以升級服務體驗和品質，探索多元化發展路徑。
物業企業多元化轉型：聚焦存量市場與創新服務模式物業企業正從快速擴張轉向理性聚焦，通過挖掘存量市場需求，探索如物業加養老、家政服務及團餐服務等多元化業務，以打破行業僵局，實現共贏和長遠發展。精准洞察不同場景需求，打造適配的業務運營模式，是物業企業突破收入瓶頸的關鍵。未來，回歸服務本質，創新資源價值，將成為物業企業高質量發展的核心。
要點回答
Q：在房地産市場進入存量資産運營為主的新階段後，增量市場紅利減少，具體體現在哪些數據上？
A：從全國新建商品房面積數據來看，2024年的增長率僅為7.7%，並且全國房地産開發投資額已經連續四年下降，2024年同比下降了10%。這表明房地産開發的增長節奏放緩，增量市場紅利逐漸減少。
Q：對於物業管理行業而言，未來的增量空間是如何變化的？如何理解當前物業管理行業所處的競爭邏輯轉變？
A：盡管增量市場空間縮小，但根據預測，截至2030年，全國總管理面積有望從2025年底的約330億平方米增長到近400億平方米，顯示出物業管理行業的存量發展空間仍然廣闊。隨着行業進入存量發展時代，企業間的競爭邏輯已從依賴開發商輸血、追求外延式規模擴張的粗放型增長模式轉變為精耕細作、注重服務質量提升的服務型競爭邏輯。
Q：從經濟普查數據看，物業管理行業的營收狀況如何？
A：第五次全國經濟普查結果顯示，截至2023年末，物業管理企業法人的營收總額達到了1.70萬億元，超過了餐飲住宿業，顯示出強勁的發展勢頭和較大的增長潛力。
Q：物業管理行業目前面臨哪些困境和挑戰？
A：行業面臨的困境主要包括行業價值定位偏離導致的身份認知危機，以及市場化機制不健全帶來的信任危機。具體表現為行業內部基礎服務不紮實、增值服務貢獻度不高、社會對物業服務價值認知出現分化、服務價格機制僵化、市場競爭加劇導致服務質量下降和行業標准混亂、業主參與度不足和監督力弱等問題。
Q：在物業行業的發展階段中，第一個特征是什麽？
A：第一個特征是拼規模，主要依賴管理面積的量化擴張來提升市場份額，這一階段依賴開發商資源和政策紅利，但過度追求規模可能導致運營稀釋化、服務質量失控等問題，並可能形成資産泡沫和高維護成本的結構性問題。
Q：第二個特征是什麽？
A：第二個特征是拼並購，通過財務杠杆驅動大規模收購和整合以快速提高規模和市場滲透率，但過程中存在並購溢價過高、整合失敗率、商譽減值風險等複雜問題，且單純依靠收並購會減弱企業的抗周期能力。
Q：第三個特征是什麽？
A：第三個特征是拼開發商輸血，傳統上房企與物業管理公司的共生體模式下，物業依賴開發商持續輸血支撐規模增長。但在存量市場下，由於房地産開發增量空間收縮，開發商輸血效果減弱甚至變成吸血鬼，導致物業企業內生動力不足，陷入發展僵局。
Q：進入存量發展時代後，行業的新競爭邏輯聚焦點是什麽？
A：新競爭邏輯下，聚焦點在於依托卓越服務提升單項目價值，強化科技賦能，打造企業內生價值模式和核心競爭力。
Q：在服務為王的時代，物業行業的核心競爭力是什麽？
A：核心競爭力是服務質量，高品質建設已成為未來增長動能，並受到政策引導。高質量服務能增強客戶粘性，提升品牌價值，是企業從低價競爭轉向價值競爭的關鍵變量。
Q：在服務競爭時代，企業應強化哪個方面的競爭策略？
A：企業應強化服務密度，通過提升單個管理單元産值貢獻實現高質量發展，同時聚焦深耕區域城市和業務，以及探索多元業務疊加多元化增值服務來提高項目邊際收益。
Q：在效率至上時代，科技在物業管理行業的角色是什麽？
A：科技是提高服務效率的核心變量，尤其適用於基礎物業服務領域，具備規模化應用可能，率先將科技應用於物業服務場景的企業將有效實現降本增效，增強行業競爭力。
Q：面對市場變化和行業困境，物業管理行業如何破局？
A：行業需要從政策和市場化改革雙軌並行，構建規範化透明化的市場環境，強化問題整治，重構業主與企業之間的信任關系，推動行業走向良性共治和持續發展階段。
Q：從中央政策維度看，物業管理行業地位有何變化？
A：中央政策凸顯了物業管理行業的重要地位，將其與城市更新、基層治理、民生保障等國家戰略緊密關聯，並明確提出實施物業服務質量提升行動，落實房屋全生命周期的安全管理制度，為行業的高質量發展提供了政策定調。
Q：在地方政策維度上，關於物業服務有哪些具體措施和方向？
A：地方政策在2025年將更加精細化、具體化和多元化，主要集中在三個方面：一是工藝收費的透明化；二是服務質量的提升；三是維修基金規範使用。這些政策旨在解決物業服務實施中的實際問題，強化服務品質。
Q：除了地方政策，全國多個城市和地區在物業服務企業信用評價和管理體系方面有何舉措？
A：全國多個城市和地區正發文推動建立和完善物業服務企業的信用評價和管理體系，例如北京市出台的住宅項目物業服務企業綜合評價管理方法，通過量化和比較的評價體系引導行業提供更優質的服務，並從企業信用評價和管理體系上促進整個行業的良性發展。
Q：對於“好服務”這一概念，在當前市場環境下其重要性體現在哪裏？
A：“好服務”是目前破局的關鍵，它不僅與房屋前期設計和建設共同決定房屋品質，還通過提升服務品質來拔高房屋價值。多家物業公司已明確將服務品質建設作為未來發展戰略基礎，並從精細化服務、服務價值化、服務智慧化和差異化服務四個方面進行實踐和探索。
Q：好服務具體可以分為哪三個維度？
A：好服務可概括為三個維度：基礎服務確保資産生存綫，如安全、清潔、設備穩定運行；增值服務作為資産價值放大器，通過空間運營、設備管理及生活服務提升客戶滿意度和體驗；特色服務構築競爭壁壘，提供超越客戶預期或具有技術壁壘的專業服務，打造獨特的核心競爭力。
Q：物業管理行業未來發展應秉持何種理念和策略？
A：未來物業管理行業應告別粗放式擴張，轉向長期主義思維，注重質效優先和精細管理，通過內生性價值增長和能力打造抵禦風險，實現穩健發展。這需要回歸服務本質，強化基礎服務，借助現代科技提升服務體驗和效能，提供多元化增值服務和特色服務，逐步走向健康發展的階段。
Q：標准化在做好基礎服務中的重要性是什麽？如何做好標准化建設？
A：標准化是做好基礎服務和建設的重要抓手，它通過定義好服務的特征和內涵，使服務具象化，並為企業內部提供一個可操作、可理解的行動指南。標准化能有效提高服務效率，實現好服務的可複制和一致性，消除個人理解差異帶來的服務質量波動，同時標准化也是企業向客戶做出的公開承諾，有助於建立品牌信任和提升業主體驗。做好標准化建設需要具備全局構建思維，將其與公司總體戰略緊密結合，並形成制定標准、執行落實、監督考核、持續改進、品質提升和品牌塑造的完整閉環。標准化建設要注重可操作性，確保標准具體清晰、易於理解與執行；強調閉環落地，通過培訓、常態化的檢查和嚴格的考核，保證標准化過程中的執行與反饋；並且要定期複盤和優化標准，根據客戶需求和市場變化持續迭代改進。
Q：標准化建設中應關注哪些要點？
A：標准化建設應關注可操作性，保證標准的具體、清晰、可視可衡量；建立執行的閉環機制，加強培訓和監督考核，確保標准落地執行；以及定期複盤和優化標准，使其適應客戶需求和市場變化。此外，在標准化建設中要聚焦業主視角，挖掘隱形服務需求，優化業主體驗，強化科技應用，提升服務效率和品質。
Q：物業服務行業在科技化建設方面的進展如何？
A：中國物業管理行業的科技化建設經曆了技術啓蒙與初探、技術融合與場景深耕以及技術驅動與價值重塑三個階段。目前，盡管行業在科技應用上取得了一定進展，但科技化建設投入仍然不足，頭部物業企業科技化建設占比約為1.25%，遠低於零售和物流等行業。未來，物業企業應提高科技投入比例，采用循序漸進的方式逐步實現降本增效和服務價值提升的目標。
Q：物業企業如何打造科技化建設？
A：物業企業應從工具創新轉向場景應用，利用科技規範客戶服務、設施運營和空間治理三大核心場景，推動物業服務精細化和智能化發展。
Q：科技如何為企業提供運營效率提升的關鍵路徑？
A：關鍵路徑包括硬件和軟件兩個維度。硬件方面引入機器人、智能傳感器、無人機等先進設備以提升一綫服務效率與精准度；軟件方面則通過業務流程優化和管理系統重構減少不必要的環節，提高企業整體管理效能。
Q：如何實現科技化探索？
A：現階段，物業企業可以通過加強與技術巨頭和其他行業的合作來探索科技深化路徑，例如與硬件廠商協同、與生活服務商融合，引入優質供應商擴大服務價值網絡，並升級物業服務體驗。
Q：多元化發展方面，哪些領域具有較大發展空間？
A：在存量發展時代，具有較大發展空間的領域包括“物業+養老”模式，受益於政策推動和老齡化社會趨勢；家政服務與團餐服務也與物業企業的基礎服務場景高度契合，是未來增長點，但需要針對不同細分市場需求精准提供服務。
Q：如何探索生活服務模式並突破收入瓶頸？
A：首先需深度挖掘市場需求，把握存量市場下需求轉向並與業主建立信任關系，精准把握業主需求後提供滿意服務。其次，在深刻挖掘市場需求基礎上，打造或探索適配的業務運營模式，根據自身特征、專業能力和資源優勢選擇性拓展適合的業務，實現資源價值最大化和創新。
